Ипотечный центр - это не столько бизнес, сколько сервисный формат: все для удобства клиента. Однако в России формат ипотечного центра становится столь же необходимым условием ведения ипотечного бизнеса, сколь и специальный формат private banking - для обслуживания самых состоятельных клиентов. Принес клиент в банк $100-500 тыс. или собирается их занять - он все равно является крупным клиентом. Он жаждет индивидуального обслуживания, доверительного общения и высокого профессионализма. Банкам приходится соответствовать, пишет Банковское обозрение.

Формат ипотечного центра - это российское изобретение. Если не принимать во внимание специализированных ипотечных операторов, нигде в мире вы не найдете продающего фронт-офиса универсального банка, специализированного на ипотеке. Такие заявления делают банкиры-экспаты и российские спецы, имеющие богатый опыт работы на зарубежных рынках. Если учесть, что базовые принципы ведения банковского бизнеса, а также отдельные приемы и технологии российские банки поначалу копируют с так называемых развитых рынков, то ипотечный центр становится чрезвычайно интересным явлением. Как же так: финансовый супермаркет, детище продвинутых западных маркетологов, в России не прижилось, а ипотечные центры растут по всей стране как грибы?

"Основываясь на нашем глобальном опыте, могу сказать, что ипотечные центры в банках - это особенность бизнеса в России,- пояснил директор департамента ипотечного кредитования ЗАО "ДжиИ Мани Банк" Кжиштоф Новачевски. - За рубежом банки предлагают ипотечный продукт, действуя как делегированные представители (агенты) третьих сторон, например страховой компании. Мы постепенно придем к этому и в России. На данном же этапе мы приглашаем все стороны сделки к нам в офис, чтобы сделать этот процесс максимально удобным для клиента".

Сверхидея максимального удобства для клиента звучит и в объяснениях других "спонсоров" ипотечных центров. "В пределах специализированного центра ипотечного кредитования (ЦИК) клиенты могут решать абсолютно все вопросы, связанные с получением кредита, поиском и приобретением жилья, оформлением документов по сделке, получением квалифицированной консультации юриста, - сообщил начальник управления разработки кредитных продуктов и партнерских программ департамента ипотечного кредитования ВТБ 24 Георгий Тер-Аристокесянц. - Присутствие партнера на территории банка (риэлтерской, брокерской компании) позволяет значительно экономить время клиента и получать на территории ЦИК консультации не только по получению кредита, но и по подбору объекта недвижимости".

Подчеркивая удобства клиента, банкиры говорят о присутствии в центре юристов, нотариусов и даже регистраторов. "Восточный экспресс банк", у которого уже 15 специализированных ипотечных офисов по Дальнему Востоку и Восточной Сибири, упоминает о лояльных условиях страхования, помощи в оформлении документов, в частности по налоговому вычету.

"Конечно, ипотечный центр - это сервисный формат, - подтверждает первый зампред Банка сбережений и кредита Анатолий Вегерин. - Ипотечные заемщики должны чувствовать себя комфортно. Ведь речь идет о больших сроках, больших суммах, людям приходится принимать сложное решение. Очень сложно думать о долгосрочных обязательствах, стоя, условно говоря, в одной очереди с плательщиками коммунальных платежей. Статистика говорит, что даже в отделениях с электронной очередью 10-15% клиентов не дожидаются услуги и уходят. Что же говорить об ипотечных заемщиках? Серьезные вопросы о доходах, имуществе, активах хочется обсуждать при закрытых дверях - как в кабинете врача".

Однако нельзя отрицать, что сервис в данном случае является неким приемом, направленным на увеличение бизнеса, на приток клиентов. Но оценить вклад формата ипотечного центра в увеличение ипотечных портфелей очень сложно. Банкиры не рискуют выносить такие оценки. Хотя при этом подчеркивают, что важной составляющей их бизнеса является плотное сотрудничество с риэлторами - ведь ипотека является вторичным продуктом по отношению к недвижимости, людям нужен не кредит, а жилье. Ряд ипотечных операторов переводит отношения с партнерами-риэлторами в формат ипотечного центра и физического совместного присутствия на одной площадке. Другие стремятся тем или иным образом наладить дистанционное взаимодействие, обосновывая свою позицию тем, что физически риэлтор нужен в банке только в момент подписания сделки. А с выбором агентства недвижимости банк может помочь своему заемщику и заочно.

В целом банкиры ассоциируют ипотечные центры с технологиями "одного окна", с максимальной конфиденциальностью и комфортом, с возможностью провести всю сделку, не выходя из офиса банка, то есть ипотечного центра. Но если поставить одинаковые условия на входе (сервис, комфорт, конфиденциальность), то и на выходе мы должны получить унифицированное предложение, единообразный формат ипотечного центра. Унификация такого рода постигла уже многие аспекты банковской деятельности: почти неразличимые условия автокредитования, вкладов и т. д. Но не таковы ипотечные центры.

Например, в российском ипотечном центре "ДжиИ Мани" не присутствуют ни страховщики, ни риэлторы. В перспективе будет только нотариус. Пока же центр представляет собой восемь переговорных комнат, где клиента ожидают финансовые консультанты банка. И основная цель, генеральная миссия данного подразделения - проводить переговоры в закрытом пространстве, без стояния в очередях с клиентами других подразделений. При этом удобство клиента рассматривается более широко, нежели предоставление потенциальному заемщику индивидуального пространства. Консультанты могут выезжать в ближайшее к клиенту отделение ДжиИ Мани Банка для переговоров, и, кстати, потому количество консультантов больше, чем количество переговорных.

Клиент "ДжиИ Мани" вообще может появиться в ипотечном центре только один раз - для подписания сделки. А за одобрением он может обратиться не только в сам банк, но и в офисы партнеров - риэлторских или брокерских агентств. Получается, что ипотечный центр как место, где на одной площадке сидят банк, риэлтор, страховщик, оценщик и т. д., для "ДжиИ Мани" не актуален. Банк, наоборот, стремится к "распределенной" модели поиска и обслуживания клиентов. Может быть, американский финансовый гигант просто поддался российской моде, открывая подобный центр? Во всяком случае, скидку на услуги партнеров-риэлторов для своих заемщиков "ДжиИ Мани" обещает.

Примерно такой же подход принят в ипотечных центрах Альфа-Банка. По словам руководителя блока "Ипотечное кредитование" Ильи Зибарева, при первом визите в ипотечный центр заемщик приносит пакет документов. Второй раз заемщик приезжает в банк только на сделку. Организацию оценки приобретаемой недвижимости и страхования всех трех видов рисков Альфа-Банк берет на себя, и, по мнению Зибарева, это тоже часть сервиса ипотечного центра.

Противоположный подход в сотрудничестве с партнерами в рамках ипотечного центра хорошо виден на примере банка "Возрождение". Заместитель начальника управления розничных операций банка "Возрождение" Марина Малайчик тоже произносит все положенные правильные слова о принципах отзывчивости, человечности и надежности в отношениях с клиентами, об устранении административных и организационных барьеров в развитии ипотечного кредитования, упрощении процедур оформления документов и сокращении сроков. Но говорить о формате ипотечного центра, изобретенном спецами "Возрождения", становится по-настоящему интересно, когда выясняется: у банка много партнеров, и он не стремится выделить из всего круга двух риэлторов или двух страховщиков и посадить их в ипотечный центр, оставив остальных работать в дистанционном режиме. Например, ипотечный центр в Таганроге работает в две смены, по четным и нечетным дням участники-партнеры банка меняются, потому что 11 рабочих мест не могут вместить всех желающих партнеров. Пресс-служба банка уверяет, что в этом популярном месте любой человек с улицы может получить консультацию у партнеров банка, даже если он не берет кредит в "Возрождении".

В банке этот маркетинговый ход считают очень успешным с точки зрения клиентской психологии. Человек пришел в банк, а это уже полдела.

Присутствует на рынке и некий умеренный формат, который предполагает присутствие в ипотечном центре одного-двух партнеров по каждому направлению: риэлторов, страховщиков, оценщиков, нотариусов и т. д. Например, в ипотечных центрах Банка Москвы консультируют представители двух агентств недвижимости - партнеров Банка: МИАН и "БЕСТ-Недвижимость". В уфимских ипотечных центрах "Уралсиба" тоже работают один-два риэлтора, один оценщик, один страховщик.

Впрочем, в остальных ипотечных центрах "Уралсиба" число партнеров-риэлторов иногда измеряется десятками, например, в Краснодаре у ЦИК 40 партнеров из числа риэлторов и 7 застройщиков, в Санкт-Петербурге - 101 риэлтор, 3 застройщика, 3 брокера… Разумеется, чтобы разместить такое обильное партнерское сообщество, нужен ипотечный центр размером со стадион. Логичнее организовывать взаимодействие дистанционно.

Количеством партнеров, присутствующих в ипотечном центре и работающих дистанционно, различия форматов не исчерпываются. Те же ипотечные центры "Уралсиба" предоставляют многочисленные дополнительные услуги: денежные переводы, оплату коммунальных платежей, валюто-обменные операции, размещение денежных средств во вклады, консультирование по вопросам потребительского и автокредитования, кредитных карт, ПИФов. В этих специализированных вроде бы подразделениях можно даже подключиться к дистанционному банковскому обслуживанию, провести операции с дорожными чеками или арендовать банковскую ячейку. И стоило ли ради этого открывать ипотечный центр?

Объяснение, пожалуй, можно найти в размере ипотечной маржи. Учитывая стоимость фондирования и падение ипотечных ставок, маржа очень невелика. По словам Игоря Кузина, председателя правления банка "ДельтаКредит", во Франции ипотека - это зачастую продукт с нулевой маржой, служащий для привлечения долгосрочной клиентуры. А ипотечный центр требует от банка дополнительных расходов, и они должны окупаться. Собственно, пара клиентских окон, где можно совершать другие розничные операции, доходные для банка, особого ущерба высокому пафосу ипотечного центра не причинят.

Другое объяснение, которое как специалист по построению сетей предложил Анатолий Вегерин (Банк сбережений и кредита), состоит в том, что формат ипотечного центра пока еще сырой, наиболее оптимальный вариант организации клиентского потока и партнерского присутствия еще не вызрел. Это только крупнейшие мировые финансовые корпорации уже знают, как быстро "слепить" новое подразделение из конструктивных элементов - вплоть до размера столов клерков.

Но эксперимент будет продолжаться, потому что формат ипотечного центра позволяет повысить эффективность продаж - и за счет доброй славы (реклама ипотечных продуктов, по словам экспертов, не так успешна, как "сарафанное радио" удачно обслуженных клиентов), и за счет узкой специализации менеджеров, и за счет сегментации клиентов. Сегментация может производиться по платежеспособности, категориям приобретаемой недвижимости, и в соответствии с этими сегментами узко специализируются менеджеры, которые в своей клиентской/продуктовой нише могут демонстрировать чудеса профессионализма. Они будут знать, какие аргументы наиболее убедительны для данной категории заемщиков, смогут объяснить, убедить, продать. Так сервис превращается в бизнес.

Dailystroy

Ваши комментарии:

Связь с нами